(一)  投訴受理：

（1）客戶服務(wù)部通過(guò)電話、信函、來(lái)訪和網(wǎng)絡(luò)等形式接受客戶投訴、糾紛。

（2）各類投訴件由專人受理登記，當(dāng)日?qǐng)?bào)批。特別重大和緊急的投訴件及時(shí)向營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人報(bào)告。

（3）對(duì)投訴的一般性問(wèn)題，由客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理，對(duì)署名投訴，由有關(guān)部門在辦結(jié)后2日內(nèi)，將辦結(jié)情況和結(jié)果答復(fù)投訴人；對(duì)投訴較為嚴(yán)重的問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人督辦，承辦單位要在5日內(nèi)報(bào)送辦理結(jié)果。

(二)  投訴調(diào)查：

1、 調(diào)查工作由營(yíng)業(yè)部合規(guī)總監(jiān)負(fù)責(zé)，調(diào)查應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，收集必要的資料，以便分清責(zé)任，給投訴人圓滿的答復(fù)。

2、 若調(diào)查過(guò)程中，需要相關(guān)部門協(xié)助配合，應(yīng)向營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人說(shuō)明，提出需求，相關(guān)部門接到投訴資料后，應(yīng)迅速查明原因，將調(diào)查情況匯總向合規(guī)總監(jiān)報(bào)告。

3、投訴內(nèi)容涉及營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)主管、營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人執(zhí)業(yè)行為可能違法違規(guī)的，營(yíng)業(yè)部合規(guī)總監(jiān)應(yīng)在第一時(shí)間向首席風(fēng)險(xiǎn)官報(bào)告，并由公司總經(jīng)理督辦，總部合規(guī)審核部進(jìn)行調(diào)查。

（三）   投訴辦理

（1）營(yíng)業(yè)部合規(guī)總監(jiān)對(duì)客戶投訴或者糾紛處理工作應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)定作出合理的處理建議，報(bào)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

（2）由公司總經(jīng)理督辦的投訴或糾紛，在總部合規(guī)審核部調(diào)查后應(yīng)及時(shí)將投訴記錄、資料及本部門處理意見等材料，向首席風(fēng)險(xiǎn)官報(bào)告。由公司統(tǒng)一安排處理。

（四）   投訴、糾紛的回復(fù)：處理決定和結(jié)論確定后，公司將及時(shí)主動(dòng)通過(guò)電話回復(fù)、書面回復(fù)或上門拜訪等方式與投訴者聯(lián)系，與投訴人協(xié)商處理意見。確因公司原因，需要給予一定物質(zhì)補(bǔ)償?shù)?，?jīng)公司批準(zhǔn)后給予。對(duì)于投訴者不合理要求，要予以耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾，注意避免新爭(zhēng)議的產(chǎn)生。

（五）   投訴、糾紛處理結(jié)果后，經(jīng)辦部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴、糾紛的材料進(jìn)行整理歸檔，妥善保管。

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